第5回 【ナースの接遇】クレーム対応の考え方

怒りなどのマイナス感情をもつ患者さんには、どう接したらいいのでしょうか。いわゆるクレームにつながりやすい場面で、医療人として適切な対応をとるための基本の考え方と心構えのヒントを紹介します。

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看護師のコミュニケーションとマナー

こんな「場面」は身に覚えがありませんか？

Episode1 長い待ち時間に怒る患者さん

　──待合室で「順番はまだか」と繰り返し訴える患者さんがいます。「順番でお呼びします」と伝えた際には、「予約なのに、なんでこんなに待たせるんだ！」と強く怒鳴りました。改めて、「新患の患者さんの影響で、予想以上に時間がかかっている」ことを伝えましたが、もう待ちきれない様子。

説明を繰り返しても、納得してもらえそうにはないこんなとき、あなたならどうしますか？

Episode2 間違えたのは患者さんだけれど……

　──検査を受けるため、窓口に訪れた患者さん。名前と診察券を確認しましたが、今日の検査者リストには入っていないようです。「今日のご予約ですか？　予約日をお確かめいただけませんか？」と言うと、「えっ、そんなはずはないが」とのこと。ナースが改めて確認すると、その患者さんの検査日は翌日であることがわかりました。「明日の予定になっていますが……」というと、患者さんは、いかにも怒った表情でプイと帰ってしまいました。

ナース側の間違いではないものの、かなり後味が悪い……。どのような対応をすればよかったのでしょうか？

問題に発展しやすいクレームとは？

　クレームの種類には、主に3つの種類があり、それぞれの場合に分けるとわかりやすいです（図1）。

図1 クレームの種類