看護師のコミュニケーションとマナー(挨拶・身だしなみ)

2019年5月30日改訂

お互いの気持ちを伝え合うことをコミュニケーションといいます。スムーズなコミュニケーションのためには、言葉だけでなく、表情や動作にも気を配らなくてはなりません。

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1. コミュニケーション

＜対先輩・同僚＞

円滑なコミュニケーションは、仕事を進める上で欠かせません。ここでは、知っておくと困ったときに役に立つ先輩・同僚とのコミュニケーションに関する記事を紹介します。

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●申し送り

申し送りは、医療行為に直結するものであり、患者さんの状態を簡潔に、なおかつ正確に相手に伝えなければなりません。短い時間の中で、意見交換をすることもあり、質問があれば投げかけます。萎縮していても、一方的になってもいけません。普段から円滑なコミュニケーションが取れていると、申し送り時もスムーズな意思疎通が図れます。

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●休暇・早退・遅刻

無断欠勤は社会人として失格です。仕事を休まなければならない状況となった場合、できるだけ早めに上司に連絡を入れ、了解を得ます。長期休暇や早退をするときは、引き継ぎなどをしっかり行い仕事に支障が出ないようにします。

「遅刻」はたとえ１分でも、医療の現場では、自分が思っている以上に評判を下げることになります。10分前行動心がけると、仕事にも余裕が生まれます。

「休暇」を取るときは、それぞれの職場ルールに則り、事前に所定の手続きをとります。あらかじめ日程がわかっている場合は、早めに上司に相談することも大切です。心配りとして、休暇明けには旅行先で購入したお土産を持参しましょう。

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●失敗を責められたとき

注意や叱責は、期待されているからこそであり、ミスをしたのが自分であれば、素直に認めなければいけません。いさぎよく謝り、これを反省材料にして、二度と同じ失敗を繰り返さないよう、今後の仕事に生かします。
謝るときのポイントは、いさぎよく謝ることと、後でその件を持ち出して陰口を言わないことです。

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●うわさ話

うわさ話はだれが言ったのか、真実なのか憶測なのかもわからない、不確かな話です。人は自分が発信源でないかぎり、ついつい無責任になって平気でほかの人にしゃべったり、話を大きくしてしまいがちですが、自分に関係のない話なら聞き流します。うわさ話は話す人の評価を下げるものです。

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＜対医師・他職種＞

仕事をしていくうえで、医師だけではなく、他職種とのコミュニケーションは必要不可欠です。そのため、コミュニケーション不足が原因で、ミスや時間のロスを生んでしまうこともあります。苦手だと思う人がいても、まずは仕事優先で、積極的にコミュニケーションを取るなどプロとして行動しなければなりません。

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＜家族・患者さんとのコミュニケーション＞

医療用語や略語を使うのは避け、患者さんに分かりやすいきれいな日本語を使います。また、高齢の患者さんと接する際は、相手を敬う姿勢を忘れないようにします。

家族や面会者は、患者さんがどんな様子なのかを心配しているので、患者さんの最近の様子、特に良いことを伝えると良いです。患者さんと関係の深い「キーパーソン」と、できるだけコミュニケーションをとると、患者さんの習慣やくせなど、必要な情報を得ることもできます。

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＜苦情・クレーム対応＞

クレームの種類には主に3つあると考えられます。
１　自分の不手際（ミス、手違い）
２　自分以外の身内（組織内）の不手際
３　相手の不注意で起こる（聞き間違い、勘違い）

患者さんやご家族から苦情やクレームがあった場合、相手に非があるかどうかを考える前に、自身や身内に非がないかを考えましょう。
また、こういった場面に遭遇した際には、できるだけ感情的にならず、相手の感情に釣られないように心がけることが大切です。

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2. マナー

社会人として、看護師として知っておきたいマナーについて紹介します。

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●挨拶

挨拶には、相手の存在を認める、心の距離を縮めるなどといった効果あり、人間関係を築くうえで欠かせません。さらに、笑顔をプラスすることでより印象が良くなります。相手の表情は、自分自身の鏡でもあるといわれるように、自分が怖い顔をしていれば、相手の表情もこわばり、逆に自分が微笑んでいれば、相手も笑顔になります。
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●身だしなみ

女性は鏡を見ると、どうしても顔や髪だけに目が向きがちですが、他人がよく見ているのは、全身や後ろ姿です。特に、普段から自分はあまり意識していない部分に、注意しなければいけません。

チェックポイント
スソの部分が汚れていないか？
ヘアスタイルは、奇抜なものでないか？
(髪が肩にかかる場合は)髪の毛をまとめているか？
前髪は目にかかっていないか？
爪は短く切られており、マニキュアは塗っていないか？
靴は動きやすくて足音が小さいものか？
ストッキングは、たるみや伝線がないか？
靴下は白色、または派手なものではないか？
襟はきちんとしているか？
名札、ボタンはきちんと付いているか？
濃いメークになっていないか？
香水はつけていないか？

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●お辞儀

勘違いされていることが多いですが、お辞儀は、頭でなく、胸でするものです。また、TPOによってふさわしい深さの目安があります
1.会釈（朝夕の挨拶など）：背筋を伸ばしたまま、軽く胸を倒す感じで、上体を15度に傾ける。
2.敬礼（来客の出迎えなど）：上体を30度まで傾け、ゆっくりと丁重に行う。
3.最敬礼（大事なお願い、おわび）：恐縮している場面なので、45度くらいまで深々と。

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●言葉遣い

敬語には、「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の３種類があり、それぞれ使う対象と場面が違います。

1.尊敬語：目上の人と動作に対して使用
2.丁寧語：普通に丁寧に話すときに使用
3.謙譲語：自分や身内に対して使用

接する相手によって使い分けなくてはなりません。間違えやすいものとして、「ご苦労さま」とついつい言ってしまいがちですが、この言葉は自分より年齢の若い人に対して使う言葉なので、年上の人に対して使うのは失礼にあたります。

また、丁寧に話そうとして、「いらっしゃる」や「ご覧になる」といった敬語に、さらに尊敬語の助動詞「れる」などをつけてしまう二重敬語も間違いです。敬語を使いすぎるとまどろっこしい表現にもなり、かえって要点がみえなくなります。文章の言葉の最初と最後につけるくらいにして、簡潔にわかりやすく、を心がけます。

そのほかに、敬語には身内に敬称を付けないというルールがあります。身内（組織内の人間）ついて外部の人に話す際は、尊敬語は使わず、謙譲語（自分や身内がへりくだる言い方）を用いる必要があります。相手によっては違和感・不快感を引き起こしてしまうことがあるからです。また、患者さんやご家族の前では、職員同士であっても、上下関係にかかわらず敬語で話しましょう。

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●電話応対

電話は、表情やジェスチャーでフォローすることができないので、言いまわしや声のトーンに注意します。職場で電話の応対をするときは、個人としてではなく病院全体として相手に向かいあうため、「相手の名前」、「用件」をまず確認します。相手が名指ししている人が電話に出られない場合も、同様にその旨を伝え、相手の名前、用件を聞き、必ずメモで残しておきます。メモは5W1Hを意識しながら日付、時間を明記し、短く、的確に行います。伝言を受けた際は、最後に自分の名前を名乗ると、メッセージが伝わったという安心感を相手に与えることができます。電話をかけるときは、まず自分から名を名乗り、基本的には電話を受けるときの流れをそのまま裏返しにするだけです。職場の電話で丁寧語を使うのは、病院以外の外部の相手に対してだけで、同じ職場の人間のことには、丁寧語は使いません。

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